MANADO Vilennews.online 25 Juni 2026 – Sebuah insiden pelayanan buruk menimpa tamu yang sudah menginap dua minggu lamanya di Aston Hotel Manado. Saat hendak memperpanjang pemakaian kamar, pihak Customer Service mengejutkan dengan jawaban: kamar sudah diserahkan ke tamu lain tanpa konfirmasi, tanpa pemberitahuan sebelumnya, padahal barang‑barang pribadi tamu masih tertata rapi di dalam ruangan. Kejadian ini dicap sebagai tindakan pengusiran sepihak yang melanggar etika dan standar operasional hotel. Menurut kronologi yang disampaikan Bunda Yuni, aktivis Srikandi Sulawesi Utara yang turut mendampingi sahabat karibnya selaku korban: tamu sudah memesan kamar sejak dua minggu lalu dan terus menggunakannya tanpa masalah hingga batas masa inap awal hampir habis. Saat tamu baru berniat melapor untuk perpanjangan, CS malah menyatakan kamar sudah terisi orang baru. Padahal, menurut pengakuan tamu, petugas juga sempat menyebutkan masih tersedia kamar kosong lain di hotel tersebut. “Ini sama saja mengusir tamu yang sudah setia berkontribusi menguntungkan hotel selama 11 hari, diperlakukan tak ubahnya barang bekas yang dibuang begitu saja tanpa hormat,” tegas Bunda Yuni. Melanggar Standar Layanan Dasar Berdasarkan praktik industri perhotelan nasional dan standar operasional yang berlaku di hotel berbintang:Kewajiban Konfirmasi: Menjelang berakhir masa inap biasanya 1×24 jam atau minimal beberapa jam sebelum jam check‑out pukul 12.00 petugas wajib menghubungi tamu lewat telepon kamar atau kunjungan langsung untuk menanyakan rencana perpanjangan. Tidak boleh memutuskan sepihak mengalihkan kamar selama tamu belum menyatakan berhenti dan barang pribadi masih ada di dalamnya.Prinsip Kesediaan & Urutan: Jika kamar dibutuhkan tamu baru, hotel wajib menawarkan solusi: pindah ke kamar kosong lain, atur jadwal penggantian, atau beri waktu aman memindahkan barang bukan diserahkan begitu saja tanpa izin.Kewajiban Melindungi Aset Tamu: Selama barang pribadi belum dibawa keluar, hotel memikul tanggung jawab penuh keamanan dan kenyamanan; pengalihan akses tanpa persetujuan melanggar hak perlindungan konsumen. “Mana rasa terima kasih Aston Hotel Manado pada tamu yang sudah memberi keuntungan selama berhari‑hari? Bukannya didahulukan atau dikonfirmasi, malah dikorbankan demi tamu baru meski kamar kosong masih ada,” sesal Bunda Yuni. Desakan Tanggung Jawab & PerbaikanBersama rekan‑rekan aktivis, Srikandi Sulut mendesak manajemen pusat Aston Hotel untuk: 1. Berikan penjelasan resmi dan permintaan maaf publik atas kelalaian fatal petugas yang mengabaikan hak konfirmasi tamu.2. Tinjau ulang prosedur operasional, wajibkan aturan konfirmasi tertulis sebelum mengalihkan kamar yang masih berisi barang tamu.3. Berikan ganti rugi dan pelayanan pemulihan kepercayaan bagi korban.4. Jangan abaikan aturan perlindungan konsumen dan standar pariwisata yang mengikat usaha penginapan berizin di Indonesia. “Di Sulawesi Utara, kami tidak melarang siapa berbisnis,tapi kami tegaskan: keuntungan tak boleh diburu dengan menginjak martabat tamu. Aston Hotel Manado harus belajar menghargai pelanggan, apalagi yang sudah setia,” tutup Bunda Yuni. Bahkan menurut Yuni ada undang undang konsumen yang mengatur mengenaiPelayanan kamar hotel yang tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan merugikan tamu dapat dituntut berdasarkan UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Pihak hotel dikategorikan sebagai pelaku usaha jasa yang wajib memberikan layanan sesuai dengan standar dan perjanjian yang disepakati.Aturan dan hak-hak yang berlaku mencakup poin-poin berikut:Hak atas Kenyamanan dan Pelayanan yang Layar: Berdasarkan Pasal 4 huruf (a) dan (h) UUPK, konsumen berhak atas kenyamanan, keamanan, keselamatan, serta perlakuan atau pelayanan yang benar, jujur, dan tidak diskriminatif ucap Yuni.Pihak Hotel Aston Manado Pak Andre Mingkit saat dikonfirmasi media menyampaikan sesuatu pernyataan yang menyalahkan pihak konsumen.”Pihak Hotel sudah mengkonfirmasi sehari sebelumnya oleh cs kami ke pihak konsumen” pernyataan ini disangga oleh ibu EM dimana saat diminta pembuktian dari pihak hotel tidak dapat menunjukkan bukti nya, hal ini berawal saat kami akan melanjutkan bukingan kamar sebelum waktunya, kami mendapat kan informasi bahwa konsumen tidak bisa melanjutkan bukingan karena sudah ada yang buking kamar nya, hal ini menurut ibu EM bahwa seharusnya pihak hotel sudah terlebih dahulu menyampaikan kekami agar kami tidak berharap untuk melanjutkan bukingan kamar nya, ini sangat mengecewakan kami dan ini membuat ketidak nyamanan bagi kami.Kasus ini menjadi peringatan keras bagi seluruh hotel berbintang di Manado: pelayanan bermartabat bukan sekadar janji promosi, tapi kewajiban hukum dan etika.
#Adm